念中学时,男生会在学校厕所留下许多厕所文学,内容可能是对女生的爱慕,或是对某位老师或教官的批评,即使校方多次三令五申,但只要有人起义,就会有更多的人向应,因为都是匿名的,所以要抓也不是那么容易。
当我们长大步入职场工作,这种心理一样存在,当我们业绩不佳时,我们也会找到许多合理化的借口,而不反求诸己、自我改善。若不留意每个当下的作为,这些行径将会破坏良好的工作氛围,一个经常检讨别人却不以身作则、带头示范的领导者,也不会拥有一个有组织纪律与信任的团队。
1969年美国史丹佛大学的心理学家辛巴杜曾做过一次试验:他把两辆一模一样的汽车分别停放在帕罗阿尔托的中产阶级小区,以及较为脏乱的布朗克斯街区。停在布朗克斯街区的那一辆,他故意拿掉了车牌,并且把顶蓬打开,结果这辆车不到一天就被偷走了;而停放在帕罗阿尔托的那一辆,却停了一个星期仍无人动过手脚。后来辛巴杜把这辆车的玻璃用锤子敲个大洞,结果在数个小时内,这辆轿车也不翼而飞。
后来以辛巴杜的实验为基础,政治学家威尔逊和犯罪学家凯林共同提出了一个世界知名的「破窗效应」。他们认为:「如果有人打破了一栋建筑物的玻璃,而这扇窗户又没有被及时修复,别人就可能受到某些暗示性的纵容,进而去打破其余还完好的玻璃;久而久之,这些窗户就给人造成一种无序的感觉。结果,在这个大众麻木的气氛中,犯罪的意念就会无形中滋生、蔓延。」
举一个实际的案例,以前美国纽约的治安并不是很好,抢劫杀人的重案常常会发生,如果看过电影,晚上若是要搭纽约的地铁更是恐怖,灯光晕暗,车厢内外涂满了秽句,坐在地铁里,只要有人从你身旁经过,你都会不自主的神经紧张。为了要解决这都市之瘤,纽约市政府决定先从改善车厢的干净开始做起,从灯光、玻璃、地板……等全部洗净或更新,这时地铁变成了窗明几净,大大降低了人们犯罪的欲望,纽约的治安与名声,也获得了极大的改善。
因此这「破窗效应」包含了二个层次,一是人们会透过破窗效应来规避自己的责任,就像过年过节时,家家户户都在大扫除,巷口原来是很干净的,但只要有人有意无意丢了一包垃圾,不久人们就会有样学样,巷口很快就会变成一小座垃圾山。在高速公路上,人们看到有人违规行走路肩时,也会心存侥幸的心理,觉得应该捉不到自己,却没想到警察早已在前方路口等候。这种行为可大可小,它可能是偶然的、个别的、轻微的,但如果对团体的秩序有损害,而人们又采取不闻不问、反应迟钝或纠正不力,其结果就是纵容更多的人去「打破窗户」,造成团队中劣币驱逐良币。
第二个层次是提醒我们要小心那偶发的错误,如果没有立刻得到纠正,将会破坏团队的气氛,也会无形中让团队所建立的制度与规定瓦解,就像孩子在成长过程中不小心讲了一句脏话,若没有立即指正或给与适当的处罚,孩子会因父母亲的忽略,而觉得那只是小事一桩,慢慢不自觉的重复,到后来小错变成了大错,再回头时也已来不及了。所以父母亲对孩子要有防微杜渐的观念,以避免孩子养成了不良习染。这个层次一样可以运用在企业的管理上,尤其是要有明确的责任分工,以免互踢皮球,要让团队的成员清楚规定为何,哪些是可以保持弹性?哪些是务必遵守的?明确的赏罚会让员工知所进退,我们绝不能因一时妇人之仁而姑息错误的存在,否则就会变成难以控制的破窗效应。
对一个组织的领导人而言,他也要学习像纽约市改善治安一样,努力的去营造一个好的环境,如果团队里大家都充满了负面的言语、对公司的抱怨,那大家就没有时间在反省自己与开创业绩上,这种低迷的工作士气若不扼止,就会像病毒一样让好的员工也跟着中毒;而一个有智慧的领导人,他会在领导人之前先去领导一个环境,环境里若是彼此间充满了鼓励与学习、体谅与互动,那么资质普通的人,也会因进入有正向能量的环境中,受到感染、受到启迪,而有令人惊艳的表现。
许多的小事,看似微不足道,但都有可能形成破窗效应,所以大处着眼、小处着手是带领组织成功的不二法门,如果我们有独立思考的能力、有清晰的价值判断、不人云亦云、不趋世媚俗、深切知道团队的兴荣每一个人都有责任。我们要去做那第一个修好玻璃窗户的人,而不去做跟着打破窗户的人,如果能建立一切从我做起的积极态度、一切从身边开始的主动作为,这就是一个善的循环,也是善用人性的智慧。
Action is Power
1. 明确的建立责任分工,让每一个人都知道自己的工作职掌。
2. 组织内要有一套完整的经营理念与价值观,让团队成员有所依循。
3. 不间断的透过训练,传达团队的成功要靠所有的团队成员。
4. 谨慎的看待每一个小事与细节,去思考「千里之堤,蝼蚁之穴溃之」的意义。
5. 群众运动是达到目标的方式之一,但也要小心使用。
6. 凡事透明化,让个人的侥幸无法存在。
7. 自己认为对的事就要坚持,不能随波逐流,要做一个有自立自主行为的人。